Нова модель сегментації клієнтів замінює демографічні дані

Платформа аналізу контенту Content Maxima опублікувала дослідження, яке показує, як профілювання покупців та картування шляху клієнта можуть підтримувати роботу з сегментації клієнтів у системах управління взаємовідносинами з клієнтами. Дослідження орієнтоване на менеджерів з утримання клієнтів, які шукають точки даних поза стандартною демографічною сегментацією.

Дослідження зосереджується на переході від традиційної сегментації, яка базується виключно на демографічних даних, до семантичних профілів покупців у поєднанні з картуванням шляху клієнта. За словами представників Content Maxima, цей підхід побудований навколо визначення наміру, а не покладається лише на широкі категоріальні позначки. Згідно з дослідженням, сегментація, яка не враховує індивідуальний намір покупця, може призвести до загального обміну повідомленнями та недостатнього використання довічної цінності клієнта, особливо коли клієнти все частіше очікують комунікації, релевантної їхньому конкретному етапу в циклі купівлі або утримання.

Дослідження виявило, що моделі сегментації, побудовані виключно на демографічних або географічних даних, часто залишають поза увагою мовні та поведінкові сигнали, які формують те, як клієнт реагує на звернення. Ці сигнали можна зафіксувати, поєднавши роботу з сегментації з даними про персону покупця та деталями шляху клієнта, які платформа повертає для будь-якого продукту, бренду чи теми, що надає бізнес.

Згідно з дослідженням, модуль Personas у Content Maxima повертає інформацію про профіль покупця, розрізняючи типи покупців за демографічними, психографічними та поведінковими ознаками. У дослідженні зазначається, що ці дані можуть підтримувати ширші зусилля бізнесу з сегментації клієнтів, показуючи, як окремі групи покупців відрізняються за характеристиками, включаючи спосіб життя, цінності та купівельну поведінку.

Дослідження також розглянуло модуль Pathways платформи Content Maxima, який поєднує дані профілювання покупців з картуванням шляху клієнта, повертаючи інформацію, пов'язану з такими етапами, як точки контакту, життєвий цикл клієнта та відгуки клієнтів. Результати вказують на те, що потреби в обміні повідомленнями та залученні змінюються, коли клієнт проходить через різні етапи відносин з бізнесом, а не залишаються постійними протягом кожної взаємодії.

«Дослідження розглядає, як семантичні профілі покупців у поєднанні з картуванням шляху змінюють спосіб, яким бізнес підходить до сегментації», — сказав Едвард Бейкер, співзасновник Content Maxima. «Справа не лише в тому, щоб мати більше даних. Справа в тому, щоб визначити намір, що стоїть за певною взаємодією з клієнтом». За словами Бейкера, для бізнесу це часто означає вихід за межі широких категорій для комунікації з окремими сегментами, використовуючи більш конкретний, релевантний контент.

Для менеджерів з утримання клієнтів дослідження виявило, що дані сегментації часто перетинаються з концепціями, орієнтованими на утримання, такими як довічна цінність клієнта, показник відтоку та програми лояльності.