Штучний інтелект змінює страхову галузь: 77% керівників поспішають

Коли прорвана труба затоплює кухню або невелика автопригода перетворюється на дорогу страхову справу, люди покладаються на страхування, щоб допомогти розібратися з хаосом. Однак зараз через галузь проходить інший вид потрясінь — той, що народився не від тріснутих стель чи слизьких доріг, а від серверів Кремнієвої долини.

Генеративний штучний інтелект, той самий тип технології, що живить ChatGPT та інші мовні моделі, швидко проникає у світ андерайтингу, обслуговування клієнтів та врегулювання претензій. Галузь опинилася у переломному моменті. Згідно з новим звітом IBM, керівники страхових компаній майже порівну розділилися: 51% розглядають генеративний ШІ як можливість, 49% називають його ризиком.

Проте мало хто залишається осторонь. Те саме дослідження виявило, що 77% лідерів страхової галузі відчувають потребу швидко впровадити генеративний ШІ, щоб залишатися конкурентоспроможними.

Ранні послідовники вже бачать ознаки успіху. Страховики, які розгорнули генеративний ШІ у системах, орієнтованих на клієнтів, повідомляють про 14% вищий рівень утримки клієнтів та 48% зростання показника Net Promoter Score. Деякі впроваджують генеративний ШІ через декілька каналів продажів — прямі, агентські та через банки — отримуючи покращення як у витратах на залучення клієнтів, так і в задоволеності.

«Страховики йдуть по канату», — написали дослідники IBM, — «між швидким розвитком нових можливостей генеративного ШІ та управлінням ризиками та відповідністю генеративного ШІ».

Цей канат включає загрозу неточних або упереджених результатів, прогалини у кібербезпеці та розширення прірви між тим, що компанії думають, чого хочуть клієнти, і тим, чого вони насправді хочуть.

Невідповідність очікувань

Одним з найбільш вражаючих висновків звіту є розрив між страховими провайдерами та їхніми власниками полісів. Поки керівники надають пріоритет чат-ботам, розширеному обслуговуванню та продуктивності розробників, клієнти більше цінують персоналізоване ціноутворення, індивідуальні рекомендації продуктів та прозоре використання їхніх даних.

Страховики, які зможуть подолати розрив в очікуваннях, можуть вирватися вперед, тоді як ті, хто неправильно читає настрої споживачів, ризикують залишитися позаду.

Для багатьох клієнтів занепокоєння є конкретними: неточна інформація, нав'язливі практики роботи з даними та непрозорі процеси прийняття рішень. Ці питання особливо складні, коли йдеться про основні сфери покриття, такі як медичне страхування, страхування майна або загальної відповідальності, де відмова у виплаті або недосконалий андерайтинг можуть мати серйозні фінансові наслідки.

Але навіть найамбітніші стратегії повинні рахуватися з часто недооціненою перешкодою: старим кодом. Бекенд-системи, що підтримують операції більшості страховиків, не були розроблені для генеративного ШІ або чогось подібного. Керівники вказують на «технічний борг» — накопичення застарілого або несумісного програмного забезпечення — як основне гальмо інновацій.

Більше половини лідерів страхової галузі кажуть, що їхні дані неадекватні, недоступні або неповні, що сповільнює їхню швидкість виходу на ринок. Ці обмеження лімітують те, з чого можуть навчатися великі мовні моделі та наскільки точно вони можуть функціонувати.

Щоб звільнитися від цих вузьких місць, деякі страховики звертаються до гібридних архітектур за дизайном, які поєднують застарілі системи з новішими, більш модульними технологіями. Мета — модернізувати, не втрачаючи інституційної пам'яті або даних, які зберігають традиційні платформи.

Хто тримає кермо

Потім постає питання управління. Чи повинна розробка генеративного ШІ бути централізованою, керованою основною командою, чи децентралізованою по всій організації?

Згідно з IBM, страховики, що експериментують з децентралізованими підходами — де прийняття рішень щодо ШІ розподілено між командами, але керується централізовано — бачать швидші випуски продуктів та кращі клієнтські показники. Цей баланс може виявитися ключовим.

Ставки зростають разом з ринком. Нещодавній звіт Allied Market Research прогнозує, що глобальний ринок генеративного ШІ у страховому секторі зросте з 761 мільйона доларів у 2022 році до 14,4 мільярда доларів до 2032 року. Це приголомшливий темп зростання понад 34% щорічно.

Дослідники IBM зазначають, що страхова індустрія стоїть перед складним вибором. З одного боку, швидке впровадження генеративного ШІ може забезпечити конкурентну перевагу та покращити обслуговування клієнтів. З іншого боку, поспішне впровадження без належного управління ризиками може призвести до серйозних проблем з точністю, безпекою та відповідністю регулятивним вимогам.

Компанії, які вже впровадили технології генеративного ШІ, повідомляють про значні покращення у взаємодії з клієнтами. Автоматизовані системи обслуговування клієнтів стають більш розумними та здатними вирішувати складніші запити без втручання людини. Процеси андерайтингу прискорюються завдяки автоматичному аналізу документів та оцінці ризиків.

Однак виклики залишаються значними. Питання етики використання ШІ у страхуванні стають все більш актуальними, особливо коли йдеться про справедливість ціноутворення та недискримінацію. Регулятори по всьому світу пильно стежать за розвитком цих технологій та розробляють нові правила для їх використання у фінансовому секторі.